« Deux de vos collaborateurs ne se parlent plus. L’ambiance de l’équipe se dégrade, les délais s’allongent, et vous passez plus de temps à jouer les arbitres qu’à manager. Vous avez essayé de les raisonner, mais à chaque réunion, ça dérape. Et si la solution n’était pas de trancher vous-même, mais d’instaurer un cadre neutre permettant à chacun de se reconstruire ? En mettant en place une médiation entre collaborateurs.»
1. Pourquoi le manager ne peut pas être le médiateur
Le médiateur qu’il soit interne à l’organisation ou externe à l’organisation doit avoir un regard neutre, non partisan, et donner suffisamment confiance pour que la parole se libère. Il est le tiers neutre en entreprise, dont la situation a besoin.
Même avec toute sa bienveillance et sa bonne volonté, le manager hiérarchique induit un biais qui inhibe la parole sincère.
Ce dernier sera considéré comme juge et partie, c’est pourquoi avoir recours à une ressource externe au système est préconisé.
L’attitude des collaborateurs est alors guidée par la peur et ceux-ci peuvent être tenter d’influencer le manager soit en tentant de dénigrer l’autre collaborateur, soit en tentant de « séduire » le manger.
La clef de cette étape est de trouver la ressource qui permet de donner suffisamment confiance aux collaborateurs d’entamer une démarche.
2. Un processus de médiation entre collaborateurs en 3 rendez-vous
1er rendez-vous – Explorer les cartes du monde
Il arrive que les conflits, les incompréhensions naissent de situations répétées au cours desquelles des visions du monde se confrontent, s’opposent. C’est pourquoi, dans un premier temps il est utile de déposer ce que chacun a en soi. La médiation repose sur l’écoute et le partage. Les métaphores peuvent permettre de se détacher de la réalité qui parfois submerge, pour mieux y revenir ensuite.
Cela se fait :
- En posant un cadre de sécurité dans lequel chacun pourra être assuré de la confidentialité des échanges.
- En garantissant un endroit où le jugement, l’implicite n’ont pas leur place.
- En invitant chacun à parler au « Je », le « tu » ou le « on » n’a pas sa place.
- En faisant émerger la conception du monde de chacun.
Il est parfois utile de faire un apport en psychoéducation en introduisant le concept d’écharpe relationnelle, ou encore le triangle dramatique.
La vision que nous avons du monde est conditionnée par nos valeurs qui sont comme des boussoles pour orienter nos actions.
Il parait essentiel de s’attarder sur les valeurs de chaque personne et ce qu’elles signifient pour elle.
A ce stade, il est possible d’évoquer une ou des situations qui cristallisent les difficultés relationnelles qui ont conduit à la médiation.
2e rendez-vous – Exprimer besoins et pistes
Une fois le climat relationnel restitué, ou du moins apaisé : condition sine qua non à une étape de reconstruction de la relation, il est alors possible de mettre en place l’étape suivante.
L’idée est de faire émerger à partir de la vision objective des faits vécus par chaque personne, les émotions présentes, et les besoins sous jacents.
Cette étape permet à chacun d’exprimer ce qu’il vit profondément sans jugement et de pourvoir évoquer les pistes possibles de comportements, de façon d’agir que l’une ou l’autre des parties pourrait accepter de mettre en place.
Si le médiateur à ce stade sent qu’il y a un ‘allez vers’, c’est-à-dire un engagement possible des deux parties de faire un pas vers l’autre, il pourra envisager de passer à une nouvelle étape. Sinon il faudra, soit revenir à l’étape précédente et continuer le travail sur la relation, soit envisager un entretien avec le manager pour envisager d’autres pistes de travail.
A ce stade :
La relation interpersonnelle a commencé à se rétablir.
Les collaborateurs ont repris une collaboration timide mais apaisée et l’impact sur l’équipe, c’est-à-dire les tensions sont moins présentes.
Chaque partie est prête à faire des efforts pour pouvoir collaborer et sortir d’une impasse.
Il est donc possible d’aller vers l’instauration d’une relation pérenne.
Ici plusieurs solutions s’offrent au médiateur en fonction du degré de fluidité de la relation
Comme par exemple :
- Faire émerger le degré de fluidité de la relation par chacun
- Revenir sur la période écoulée pour voir ce qui a fonctionné ou pas.
La mise en place d’un collaboration pérenne nécessite parfois un « nettoyage », une clarification complète de la perception de chaque personne pour pouvoir repartir sur de bonne base. Sans effacer ce qui a été vécu. C’est comme garder une cicatrice, et en faire la plus belle possible.
Et c’est le but de la médiation, repartir sur des bases, solide, comme les valeurs communes, et l’expression des besoins sous-jacents.
3e rendez-vous – Ancrage et pérennité
La posture du médiateur est essentielle dans le processus. Elle garantit le non jugement, l’écoute, l’expression de la parole libre, le temps de parole de chacun.
La médiation professionnelle permet de libérer l’énergie qui est mise au service du contrôle des émotions, des non-dits, des réflexions et des impacts négatifs sur l’équipe. L’énergie est alors tournée vers des objectifs communs, et l’équipe.
La médiation ne sert pas à créer des relations amicales mais plutôt renforces les liens de coopérations efficaces. La résolution de conflit permet de retrouver une dynamique, une énergie pour aller de l’avant.
Il est essentiel de maintenir et de garantir que la relation fonctionne, afin de ne pas laisser de zone d’ombre. C’est pourquoi il est recommandé par le manager de faire des réunions de suivi tous les mois avec chacun.
En conclusion :
La gestion du conflit entre salairiés ne demande pas seulement du courage, mais aussi la bonne méthode. En acceptant d’intégrer un regard externe et neutre, vous ne déléguez pas votre autorité : vous la renforcez. Vous offrez à vos collaborateurs un espace pour se reconstruire, et à vous-même, la liberté de retrouver votre rôle de manager stratégique.
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Exercice pratique à faire avant la médiation :
Les chaises ou le pendule
- Listez les faits : Notez objectivement ce qui s’est passé (dates, mots prononcés, actions). Séparez les faits des interprétations.
- Identifiez vos peurs : Que craignez-vous vraiment ? De perdre un bon élément ? De montrer vos limites ?
- Visualisez le “succès” : À quoi ressemblerait une situation apaisée dans 2 mois ? Soyez précis.
Pourquoi cet exercice est-il utile ? Un manager apaisé et clair sur ses intentions est la meilleure garantie de succès d’une médiation. Si vous sentez que vous êtes trop impliqué émotionnellement, c’est le signe qu’il est temps de faire appel à un professionnel externe.
Le cadre de la médiation professionnelle fait l’objet de formations reconnues, comme celle proposée par [l’École Professionnelle de la Médiation et de la Négociation].
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